Los clientes no siempre se mantienen leales a una empresa, ¡Ah, traidores! J Por eso es válido preguntarnos ¿que hay detrás de esa decisión de cambiar de compañía? Se han realizado muchas investigaciones para responder a esta cuestión, desde las compañías que encuestan a sus clientes directamente, las que tercerizan el proceso, hasta las que participan en una encuesta general y anónima.
Lo que se desprende de todas estas investigaciones es que los clientes abandonan a las empresas debido a que recibieron muy poca atención personal, o la atención que recibieron fue de mala calidad.
Dado que conseguir un cliente nuevo resulta hasta siete veces más caro que mantener uno, se desprende la imperiosa necesidad de retener a los clientes que conseguimos con tanto trabajo.
Para combatir esa situación de pérdidas de clientes debido a la poca o mala atención, las organizaciones deben crear una empresa orientada al cliente. Esto se logra mediante la creación de una visión de mantenimiento del cliente y "saturando" la empresa con la ‘voz del cliente’.
Lograr resultados significa predicar con el ejemplo y predicar con el ejemplo en los niveles más altos de gestión.
Entonces, ¿cuál es esa visión de mantenimiento de clientes?
Se trata de un cuadro vivo de las ambiciones y del futuro deseable que se conecta con el cliente y es mucho mejor que el estado actual de alguna forma importante.
Una visión ideal es clara, participativa, memorable, alineada con los valores de la empresa, vinculada a las necesidades del cliente, y que se visualiza como algo difícil, pero no imposible.
Tu visión debe cumplir dos funciones vitales: ser fuente de inspiración y de guía de la toma de decisiones, alineando todas las partes de tu empresa para que trabajen juntas por un objetivo común.
Una empresa se desafía a sí misma constantemente tratando de comprender las necesidades y expectativas de sus clientes y calculando cuan bien está cumpliendo esas necesidades y expectativas. Pero va aún más profundo.
Tú tienes que determinar cómo tus competidores están satisfaciendo esas mismas necesidades y, a partir de ahí, crear un plan que pueda ir más allá de lo mínimo que satisfaga a tus clientes y encontrar una manera de satisfacerlos plenamente.
¿Cómo puedes hacerlo? Estudia a los que lideran (los "ganadores") en tu sector de actividad y trata de medir y comparar sus resultados, lo que se dice hacer benchmark.
El Bechmarking -o sea la evaluación comparativa de la competencia- es una cuidadosa búsqueda de la excelencia, tomando lo absoluto mejor como norma y tratar de superarlo.
Recuerda, la calidad del servicio es tu capacidad de proporcionar lo prometido, de forma fiable y precisa. También es tu capacidad de transmitir confianza y seguridad a través del cuidado y la atención que se pones en los clientes y tu disposición a ayudarlos y ofrecerles un servicio rápido.
El Papel de los Empleados
Para ofrecer un servicio de calidad, tienes que ayudar a tus empleados a atender bien a los clientes y a disfrutar haciéndolo. Involucra a todos en la mejora de la organización. Es importante que establezcas la meta firme de poner la satisfacción del cliente por encima de todos los demás objetivos. Puedes reforzarlo compartiendo con todos esta obsesión, midiendo la satisfacción del cliente todos los días, publicando los resultados, y recompensando a los empleados que lo consiguen.
Deja que los empleados sepan qué esperar y lo que se espera de ellos. Pero ten en cuenta que tus empleados actuales pueden no ser la mejor opción para este papel. Con esto en mente, prepárate para contratar nuevas personas que abracen tu visión.
Además, es necesario capacitar continuamente y educar a los empleados. A continuación, se puede trabajar en la creación de un ambiente propicio para que los empleados se sientan bien, y que apoye la búsqueda entusiasta de la satisfacción del cliente.
Encontrar y motivar a la gente adecuada es posible y rentable. Puedes hacerlo desarrollando un perfil de contratación y ajustándote al mismo a la hora de seleccionar empleados. Muestra a los empleados cómo esperas que atienden a los clientes y explícales que los clientes satisfechos son el corazón de tu empresa. Cuando los empleados saben lo que se espera de ellos, utilizan sus habilidades para servir al cliente y eso los hace sentir que son parte de la acción y los anima a quedarse en su empresa (menor rotación de personal).
Forma y educa a la gente de forma continua, ya que crea una oportunidad para comunicarse y enfatizar la visión, lo que proporciona a los empleados las habilidades concretas que necesitan, y se abre la organización a la mejora continua. Al interactuar con los empleados, descubrirás habilidades ocultas en ellos.
La gente quiere servir bien a los clientes y tiene la capacidad para hacerlo, pero necesitan el apoyo de la dirección, un firme compromiso con la satisfacción del cliente, la comunicación constante de ese objetivo, la medición cuidadosa, las prácticas de contratación inteligentes, la educación continua, un entorno de trabajo bien gestionado, el respeto y la oportunidad de usar sus mentes para mejorar el lugar de trabajo.
Elimina las barreras que impiden servir a los clientes de manera eficiente y predecible.
Cuando seas capaz de lograr esto, obtendrás la satisfacción del cliente y reducirás los costos.
Para romper estas barreras, pregunta a los empleados que cosas le impiden a la organización servir a sus clientes y pídeles que compartan sus ideas sobre la manera de eliminarlas.
También analiza los procesos actuales en busca de puntos de mejora. A continuación, diseña un proceso mejorado y establece objetivos medibles y alcanzables. Luego, gestiona el rendimiento.
Cuanto más compleja es una organización, más puede el cliente llegar a ser una entidad lejana vaga, y las tradiciones de las personas de la organización se convierten en la fuerza motriz. Crea políticas favorables para el cliente. El elemento más fundamental de la organización es tu declaración de visión. La visión muestra lo que tu organización se esfuerza por ser. Para una empresa orientada al cliente, las políticas deben ser coherentes con su visión.
Pregunta siempre al cliente cuan bien lo estás haciendo y haz un seguimiento de los procedimientos internos que se utilizan para producir los resultados que los clientes quieren. Luego comunícale a tu gente todo lo aprendido.
Toda medición es una oportunidad de enfocarte en las necesidades de los clientes. La medición orientado al cliente, inevitablemente, mete la nariz en cada parte de la empresa. Así que deja que los deseos de los clientes establezcan normas. Al establecer las normas, centra los esfuerzos de tu organización sobre los temas más importantes para tus clientes.
Lidera los cinco temas más importantes para su cliente. A continuación, selecciona los siguientes cinco y luego los siguientes cinco y así sucesivamente.
Mide los procesos internos centrados en el cliente de toda tu organización. Para cambiar el comportamiento divulga la noticia en toda la empresa, tanto si quieren como si no.
Siete comportamientos de liderazgo fundamentales distinguen a las personas en una organización exitosa orientada al cliente
En esencia:
ponen personalmente primero al cliente,
promueven la visión de su organización,
se convierten en "estudiantes de por vida" buscando nuevas formas de aprender,
creen e invierten en su gente a través de la formación, preparándolos para hacer más, ayudándoles a utilizar lo que han aprendido para rehacer sus puestos de trabajo,
hacen que los equipos trabajen juntos para resolver los problemas,
mantienen el rumbo, se dan cuenta de que la calidad centrada en el cliente requiere tiempo y energía constante, y
viven el propósito de la organización predicando con el ejemplo.
Así que, ¿cómo saber si te estás moviendo en dirección a ser una organización orientada al cliente? Siempre hay signos reveladores.
Pasaras de la motivación al miedo y la lealtad a la visión compartida. De tu actitud anterior de ese ‘es su problema’ a ser ahora partícipe de todos los problemas que afectan a un cliente. En vez de decir ‘siempre lo hemos hecho así’, ahora siempre buscas formas de mejorar continuamente. Las decisiones que antes se basaban en suposiciones y llamadas de juicio ahora se convierten en decisiones basadas en datos y hechos.
Todo lo que una vez comenzó y terminó con la gestión ahora comienza y termina con los clientes. La toma de decisiones con criterios propios de cada departamento se convierte ahora en la cooperación multi-funcional. Las organizaciones que eran buenas en la gestión de crisis y recuperación se encuentran ahora que están haciendo las cosas bien de entrada.
Conclusiones
Operar como una organización orientada al cliente suele ser más satisfactorio para todos los involucrados, los clientes, los empleados y la dirección. Y el resultado es una mayor fidelidad de los clientes, un resultado que cosecha premios en muchos niveles.
