10 Consejos Para Tratar Con Clientes Enojados

Un negocio sin clientes no es negocio en absoluto, y por eso tienes que contar con que muchas veces te encontrarás con algunas personas difíciles y es necesario estar preparada para salir airosa de la situación.

Tratar con gente difícil puede ser un gran reto, a menudo puedes sentirte acobardada por las situaciones estresantes que pueden presentarse. Sin embargo, el enojo y las malas maneras no son definitivamente una forma aceptable de comunicación en los negocios, y seguramente no es un comportamiento aceptable cuando se trata de los clientes. Los clientes son la sangre vital de cualquier negocio, lo que hace que sea todo un reto concientizarnos que la agresión verbal no es un comportamiento empresarial aceptable.

Así como establecemos medidas para garantizar una gestión adecuada de las tareas técnicas, hay pasos que se pueden tomar para garantizar una gestión adecuada del lado humano del negocio, me refiero a tus clientes. Especialmente aquellos clientes con una actitud poco respetuosa y una expectativa que parece ser mayor que los beneficios de contar con ellos como clientes. Los clientes son como los bloques de construcción y el pegamento que a menudo mantiene un negocio unido.

Tu forma de responder al mal comportamiento de los clientes podría hacer la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que uno que se va en busca de otro proveedor. Otra cosa que debes considerar es que los clientes insatisfechos son propensos a correr la voz rápidamente, aunque no tengan razón, por lo que satisfacer a los clientes es de suma importancia.

cliente enojada al telefono

10 consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles

1. Mantén la calma

Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un cliente enojado. Cuando la ira se junta con la ira, el desdeño o el sarcasmo, conseguimos un mal resultado.

Cualquiera de los comportamientos mencionados anteriormente se considera una falta de profesionalismo. Así que incluso de cara a los clientes difíciles lo más importante es mantener la calma. Una cosa que debemos recordar es que tener la cabeza tranquila nos hace más aptas/os para encontrar soluciones y alternativas a los reclamos de los clientes.

2. Aprende a escuchar

Resulta significativo que los seres humanos tengamos dos oídos y sólo una boca, ¿no crees?. La gente debería centrarse más en desarrollar la capacidad de escuchar que en la de hablar.

Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se sienten más comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el cliente es permitir que este exprese sus preocupaciones.

Esto puede muy bien ser todo lo que se necesita para ayudar a mantener la calma a través de la interacción. Permitir a los clientes “ventilar” su enojo es uno de los mecanismos utilizados para calmar a un cliente furioso.

Los clientes enojados son a menudo como géiseres, primero levantan presión, luego estallan, y después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente. Ganarás mucho más margen de maniobra si mantienes tus oídos atentos que la boca repleta de disculpas.

3. Aprende a disculparte

Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es importante que cuando pasa algo no deseado con un cliente estés dispuesta a pedir disculpas. Muchas veces, los clientes buscan recibir tus disculpas, incluso cuando no corresponde. Sin embargo, disculparse es siempre importante cuando se trata de apaciguar a un cliente molesto.

Es importante recordar que a menudo la disculpa se relaciona más con la sensación que tiene el cliente que con realmente haber sido maltratado. Así que siempre hay que estar abiertas/os y dispuestas/os a ofrecer una disculpa de algún tipo a los clientes enojados y heridos.

4. Muestra empatía

Muestra solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por lo que están pasando en ese momento. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida, una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Tal vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o la de un familiar o simplemente se encuentra dolorido/a.

Si bien a ti te puede estar pasando lo mismo, una de las cosas más importantes a tener en cuenta es que cobras por los servicios que ofreces. Y, más importante, buscas clientes para los servicios que brindas. En última instancia, sin clientes no hay negocio y sin negocio no hay necesidad de tus servicios.

5. No tomes las cosas de forma personal

Al tratar de interiorizarte sobre lo que causa la insatisfacción de un cliente, a menudo puedes llegar a sentir como si estuvieras siendo atacada personalmente. Es de vital importancia que recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como si tomaras todas las decisiones que resuelvan sus preocupaciones. Siempre ten en cuenta que simplemente no sabes por lo que el cliente está pasando, así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con clientes enojados.

6. Proporciona alternativas

En te encuentres dedicada a la búsqueda de alternativas, mantén siempre en mente la satisfacción del cliente. Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las alternativas que les presentes, siempre es importante proporcionar al menos una.

A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues no hay ninguna a la vista. En tales situaciones, ofrece una alternativa al afirmar “Estaríamos muy contentos de ayudarlo cuando usted ...” llena los espacios en blanco. Esto no es una ciencia exacta, pero siempre hay opciones para ofrecer a los clientes.

Trabaja duro para resolver sus inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el esfuerzo es más que suficiente para ganar la aceptación y aprecio de los clientes. En resumen, preocúpate y ocúpate de los problemas con tu cliente.

7. Valora su tiempo

Parte del respecto mutuo consiste en valorar el tiempo del cliente. Si tu tiempo te parece tan valioso ¿Por que no lo sería el del cliente?. No lo dejes esperando en el teléfono o le des vuelta para ofrecerle una solución. 

8. Abre nuevas vías de comunicación

Además del teléfono no puede ser que la única forma que tenga el cliente de presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar formularios.

Hoy existe el correo electrónico, la mensajería instantánea y sí, ya has adivinado: los medios sociales, entre ellos Twitter es una excelente herramienta para gestionar el servicio de atención al cliente (pero no abras canales que luego no atiendas).

9. Evalúa al cliente

Posiblemente este consejo debería situarse más arriba en la lista, pero esta lista no indica un orden de ejecución.

Además del calmar al cliente manteniendo la compostura, lo que debemos evaluar es si ese cliente es un buen cliente para nuestro negocio. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros clientes, lo más sensato es dejarlo ir en buenas relaciones. Aquí debes repasar muy bien la regla de Pareto.

10. Haz el seguimiento

Una vez que resolviste el problema, espera unos días y contacta con el cliente. ¿Se resolvió el problema? ¿Está satisfecho con la solución? ¿Qué más podrías hacer por el/ella?

Conclusiones

Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener (tú o la persona encargada de tratar con tus clientes) es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón…

Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema, a menudo indicando que todo lo que te interesa es “patear” el problema fuera de tu campo es vez de tratar de entender y resolver su situación.

Tu respuesta ante el enojo (justificado o no) de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga buscar otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.