El servicio de post venta, a pesar de que muchas de las empresas se empeñen en restarle importancia (por poner sólo algunos ejemplos el pésimo servicio de post venta de Mediamarkt, en el que hay que esperar siempre colas kilométricas y estar horas para que te solventen un pequeño problema) es parte importante del márketing, ya que ayuda a construir una imagen de marca de la empresa. Por esta razón debemos ir un paso adelante, teniendo en cuenta al cliente después incluso de que le hayamos vendido el producto o le hayamos proporcionado el servicio, con la intención de que hable bien de nuestra empresa y de que vuelva a contratar nuestros servicios.
Además, con acciones como las que expondremos a continuación, es posible sacar otros beneficios derivados que son lo suficientemente interesantes como para que los tengamos en cuenta por sí mismos.
Si nuestra empresa ofrece un producto, es básico que el cliente se sienta respaldado por nuestra empresa. Si somos un mero intermediario entre el fabricante y el cliente final es conveniente derivar el peso de la responsabilidad sobre el fabricante, con la intención de ‘suavizar’ la posible molestia que el cliente haya podido desarrollar hacia nosotros. Además hay que dar un servicio completo, ofreciéndonos a ser intermediarios para la solución del problema, y llevándole de la mano (ofreciéndole números de teléfono, direcciones o, incluso, haciéndole las gestiones, todo ello sin perjuicio de las obligaciones que la normativa ya de por sí imponen al comerciante) hasta su completa solución.
Si nuestra empresa es el fabricante no sólo debemos cumplir con la normativa, sino continuar la relación con el cliente (con medidas tan baratas como puede ser el envío de un mail para confirmar su satisfacción) hasta que se convenza de que, a pesar del problema que le ha surgido (y que, irremediablemente, achacará a nuestra empresa), ha tenido un respaldo total por nuestra parte. Podemos darle la vuelta al problema y fidelizar todavía más a esa persona.
Si ofrecemos un servicio es imprescindible que continuemos en contacto con el cliente, sobre todo en aquellos casos en los que el servicio tiende a ser periódico. Además de las acciones encaminadas arecordarle nuestra oferta (las cuales hay que estudiarlas de manera independiente) también debemos transmitir la idea al usuario de que ahí estamos para cualquier problema que pueda existir derivado de nuestro servicio.
Por último hay que destacar los beneficios que este tipo de contactos pueden conllevar. En primer lugar el más claro es el de mejorar la imagen de marca, dando la sensación de profesionalidad y de verdadero interés por las necesidades de nuestros clientes. Y en segundo lugar, y aunque este beneficio en un principio no parece claro pero es muy importante, es posible obtener un feedback valiosísimo dentro de nuestra cartera de clientes. En estos contactos posteriores podemos extraer información sobre la opinión sobre el producto o servicio, posibles mejoras, etc. Lo mismo debe suceder en contactos derivados de problemas reales que ya han surgido en el propio producto o en el servicio.
Como conclusión: un buen servicio post venta es básico en la empresa, y puede ayudarnos en muchos ámbitos mejorando nuestra imagen de empresa y proporcionándonos una información difícil de lograr por otros medios. Y siempre debemos recordar que, a pesar de que hace un tiempo lo comentado podía ser caro (los canales eran más complejos: carta, fax, teléfono, etc.), en la actualidad internet lo hace mucho más fácil y, lo que es más importante, barato.
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