Marketing y Negocio: Clasificación de los tipos de clientes

Las empresas más experimentadas y con una larga trayectoria de tiempo en el mercado tienen una amplia variedad de clientes; como por ejemplo, el de compra frecuente, el de compra ocasional, etc., es allí donde el marketing trabaja y permite darle un tratamiento adecuado a cada perfil de cliente, para optimizar los recursos y dar un trato satisfactorio cada uno.

Estos son los distintos tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca, producto o servicio:

1. Los Apóstoles. Son los clientes incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Neutros. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semis-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente. A su vez existen 3 tipos de consumidores mercenarios:

Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.

Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.

Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

Bueno espero que esta clasificación les sea de utilidad en el desarrollo del marketing de sus negocios. Puedes agregar algún otro tipo de cliente que esté fuera de esta clasificación, muchas gracias.